一般网购平台如何处理客户投诉流程

蒋隽哲 律师

北京市京师(无锡)律师事务所

擅长：刑事案件, 交通事故, 合同纠纷, 劳资纠纷,

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接听电话

1、接电话时，要亲切礼貌地先告诉对方。

2、找人的电话要每隔一分钟确认是否已经接通，请对方稍等。如果两分钟以上没有接听，请留言或留电。

3、随时准备便条，记录对方的留言，以便事后处理。

4、接听电话时，应及时发出，“嗯”声音，让对方知道你在仔细听。通话结束后，你应该听到对方挂断电话，轻轻地放下听筒。

顾客询问

1、对于客户的任何问题，都要礼貌，耐心倾听，给出具体的答案。不要粗心或随意。如果你必须用手势说明方向，你应该把手掌朝上，四个手指并拢。

2、对于客户的询问或投诉，如果员工不能给出满意的答案或处理，必须立即请当值主管处理。

处理客户投诉

1、当顾客在购物中心的购物行为不满意时，他们自然会抱怨，甚至来投诉。投诉的原因可能来自商品或服务。一旦投诉发生，无论是对顾客还是购物中心，都是一个不愉快的场景。

2、当顾客购买不良商品，或对商场提供的服务质量和项目不满意时，顾客的心理、身体可能会造成伤害，甚至投诉造成的时间浪费也是不可衡量的。至于购物中心本身，它可能会因为顾客的抱怨而降低顾客对购物中心的信心。情况严重的，也可能影响商店的声誉和营业收入。

3、鉴于上述例子，事实上，并不是所有的顾客都会去商场投诉，而是去商场投诉。“拒绝再次光临”表达不满的方式甚至会影响所有的亲戚朋友采取一致的对抗行动。另一方面，如果客户通过投诉表达不满，至少可以给商场解释或改进的机会。